En comunicación no solo es importante comunicar, también es esencial entender. El camino debe ser siempre de doble vía.
Con el tema “Comunicación Interna: Retos de las empresas en la pandemia”, Encuentros Interactivos celebró su noveno aniversario, adaptando su evento presencial a un contenido audiovisual que fue trasmitido por su canal de Youtube y, en televisión, por Carivisión, canal 26 de Altice y Claro, el pasado domingo 29 de noviembre, a las 4:00 de la tarde.
El décimo noveno evento de la plataforma especializada en temas de comunicación contó con la participación de Alicia Álvarez, presidenta de ALHER Brand Management & Advertising; Juan José Pérez Bell, Gerente de Comunicación y Responsabilidad Social Corporativa de Gildan, y Fredelissa Medina, gerente de Comunicación Interna en el Poder Judicial de la República Dominicana.
En el abordaje del tema, también participaron Luis Martín Gómez, director de Comunicaciones del Banco Central; Rosario Medina, Consultora de Comunicación y Directora de Estrategia y socia en Estratégika; Susana Cáceres, socia directora de Internal Agencia Consultora, de Chile; Nuria Vilanova, fundadora y presidente de Atrevía, de España; Maestro Antonio Aldrette, Director de la Escuela Internacional de Liderazgo Anáhuac Cancún; y Lourdes Peguero, CEO & Founder de Creares Consultores, firma en Comunicación Estratégica, Responsabilidad Social.
Palabras de la directora
Al referirse al cambio de formato de Encuentros Interactivos en su noveno aniversario, su directora, Lady Reyes, indicó que la pandemia de la Covid-12 les hizo replantear los planes, escogiendo la televisión como medio masivo para llegar a su audiencia, contenido que además está disponible en su canal de Youtube y su página web www.encuentrosinteractivos.do, para que pueda ser material de consulta en el momento que los comunicadores dominicanos y extranjeros lo requieran y necesiten.
“Este año nos encontramos en formato digital, pues el calor físico tendremos que postergarlo para el futuro. Siempre con la fe que superaremos esta emergencia sanitaria que tiene como principal arma el distanciamiento físico. Mientras llega ese momento, Encuentros Interactivos está más cerca a través de nuestra página web, redes sociales y la nueva revista digital que salió a la luz el pasado mes de septiembre, de circulación mensual y colgada en nuestro portal”, expresó la directora de la marca.
Reyes afirma que, con estas decisiones, apuestan al consumo consciente del contenido y le dan a su audiencia diferentes opciones para hacerlo, ya sea por medios electrónicos o plataformas digitales, “sin prisas y en la tranquilidad del hogar. ¿La razón? La más importante es que nuestro contenido está diseñado para disfrutarlo sin prisas”.
La disciplina
Durante el programa de televisión, Lourdes Peguero, CEO de Creares Consultores, explicó que la comunicación interna alinea, inspira, genera confianza y hace que todos los jugadores de la organización se sientan parte del proceso. Afirmando que escuchar y conversar con los colaboradores, en el mundo corporativo debe estar en un primer plano.
Agrega: “La comunicación interna es la disciplina que alinea todos los esfuerzos de comunicación en la organización. Y nace como una respuesta del mundo corporativo, con acciones combinadas entre comunicación corporativa y gestión humana, para juntos, crear estrategias, objetivos, acciones que impacten en la correcta difusión del mensaje”.
Destaca que su propósito es transmitir correctamente a los empleados objetivos y valores estratégicos que promueve la organización, generar una cultura de fidelidad y sentido de pertenencia, hacerlos sentir motivados, valorados y participes del todo el proceso comunicacional, de una manera clara, concisa y definida compartiendo los principios y retos que enfrenta la compañía.
En su participación, Peguero enumeró las características de un buen comunicador interno, citando: “Debe tener una mirada holística de la organización, conocer los retos y desafíos para conectar a los colaboradores con los objetivos del negocio, ser creativo y empático, tener la habilidad de transformar las oportunidades en mejoras, y escuchar de manera activa”.
Los orígenes
¿Cómo se empieza hablar de comunicación interna en entorno empresarial? Alicia Álvarez indica que el origen de la comunicación organizacional es una disciplina que empieza a desarrollarse en los años 50, pero “no es hasta los años 70 que adquiere un cuerpo teórico independiente en el ámbito de las ciencias sociales, donde se unen áreas que funcionaban de manera inconexa, como la comunicación, relaciones públicas y publicidad”. Continúa diciendo que en los 80 se logra un desarrollo importante porque se comienzan estudios de investigación que interrelacionan la comunicación interna y la organizacional o corporativa.
Mientras que Juan José Pérez Bell afirma que este tipo de comunicación existe desde la existencia misma de una empresa, siendo la profesionalización y la asignación de términos un área de estudio con constante movimiento y evolución, fundamental para mantener la cohesión dentro de las organizaciones.
A estas explicaciones, Fredelissa Medina agrega que:
“Desde los años 70 al 90, en todas las empresas hay comunicación porque hay que interactuar con los colaboradores sin importar la cantidad de empleados de determinada empresa”.
De recursos humano a comunicación interna
Durante el programa de televisión se explicó que hay antecedentes con relación a recursos humanos y comunicación interna. Álvarez destaca que recursos humanos tiene participación, en gerencia y en estructura de las organizaciones; sin embargo, la tendencia apunta que la comunicación interna es soporte de la gestión humana, ayudando a mantener una relación de trabajo coordinada y sinérgica.
En su participación, Fredelissa Medina destacó que existe la disyuntiva sobre el lugar de la comunicación interna. Si es en recursos humanos o en el área de comunicaciones, dependerá del tipo de empresa y su enfoque estratégico. Agrega: “Soy partidaria de que debe estar en el área de comunicaciones para lograr una comunicación integral, con el apoyo gestión humana/recursos humanos”.
Juan José Pérez Bell enfatiza que el especialista en comunicación es la persona que se ha formado y ha acumulado experiencia en ese ámbito, recalcando que “definitivamente que la comunicación interna como la gestión humana se complementan, pues debe ser un trabajo en equipo”.
Desde cero
De acuerdo con Fredelissa Medina, las empresas deben entender la importancia de la comunicación interna, para su estrategia y plan estratégico, pues “desde ahí se deben definir las responsabilidades, acciones y alcance”. El ideal es que se contrate a una persona, líder o encargado que esté consciente de la situación actual de la institución, para saber cuáles son los planes definidos, cual es el público interno al cual va a tener que dirigirse, y de ahí definir el plan estratégico de comunicación interna.
Indica: “Este plan debe abarcar la usabilidad de los canales, definir cuáles debe utilizar, dependiendo de la estructura de la empresa. No tener una cultura organizacional en esta área hace un poquito más complejo la comunicación con los colaboradores”.
Plano educativo
¿Cómo ha evolucionado la educación en esta? ¿Cómo se están formando los líderes de la comunicación interna? Preguntas que fueron respondidas por Alicia Álvarez, quién, primero que nada, resalta que la comunicación es una actividad transversal y necesaria que ha puesto en evidencia la importancia de desarrollar canales de relación, ya sea con el público o con los colaboradores.
“Desde el punto académico, mi experiencia en la Universidad Apec ha sido bien interesante en los últimos años. Los temas que hemos desarrollado con los estudiantes, sobre todo en estos meses de pandemia, se han convertido en tribunas de análisis y aprendizaje. Creo que hemos avanzado, pero todavía hay mucho trabajo por hacer, pues se debe fortalecer el talento del estudiante”.
Cuestión de estrategia
“Las estrategias son parte esencial del departamento de comunicación. Creo que se debe conocer al público interno, características y necesidades comunicativas, para de esta manera dinamizar los canales de información. Si bien la comunicación interna es bidireccional, ascendente y descendente, también se requiere una comunicación multidimensional, trabajar de manera colaborativa para dinamizar esos procesos”, explica Alicia Álvarez.
Indica que el reto está en lograr la integración de los colaboradores, en función de un objetivo común, siendo crucial la forma en la que la organización se comporta, en la acción, en el propio comportamiento a partir de lo que se aprende cotidianamente.
Un mensaje, muchos públicos
Un mensaje, muchos públicosJuan José Pérez Bell, desde su experiencia de trabajo en una multinacional, afirma que es “es esencial tener la agilidad que se necesita para comunicar y adaptar el mensaje a los distintos públicos, sobre todo en tiempos de crisis como los que estamos viviendo”.
Por ejemplo, cita, “una práctica que recomiendo es crear y mantener un comité de comunicación donde estén las personas encargadas de tomar las decisiones para poder lograr agilidad en la difusión y respuesta, porque la comunicación no solamente tiene que ser buena, tiene que ser oportuna”.
Definitivamente, afirma Pérez Bell, en una empresa multinacional, se debe lograr adaptar los mensajes al público objetivo, conocer como entienden de la mejor manera el mensaje, como lo pueden asimilar, y todo eso es un trabajo previo, si lo dejas para cuando surja una crisis es probable que no sea efectiva. Esta tarea se debe hacer con antelación”.
Comunicar en pandemia
Según las explicaciones de Fredelissa Medina, es importante comunicar a tiempo, ser transparente, que los colaboradores sepan de la empresa qué está sucediendo, cuáles son los planes frente a la pandemia, los pasos que está dando y cómo se avanza.
“Es muy importante brindar seguridad y que estén conscientes de lo importante que son para la empresa, que esta está pendiente de su bienestar integral, equilibrio vida-trabajo-familia. En estos tiempos, es muy importante dar asistencia no solo médica, que se sientan acompañados, hasta en el nivel psicológico, porque la pandemia trajo incertidumbre y debemos acompañarlos”.
Afirma que el reto de la gestión de la comunicación interna es accionar en un mundo complejo para contrarrestar la incertidumbre, en momentos donde todo es muy cambiante. Es esencial el estudio en la comunicación, el análisis de los públicos, acercamiento desde el punto de vista humano y como generar un mensaje de contenido humano para mantener al equipo informado, motivado e integrado.
Retos de la pandemia
Juan José Pérez Bell explica que la pandemia ha sido un proceso de muchos retos, aprendizaje y crecimiento, donde se ha evidenciado aún más la importancia que tiene la comunicación interna, pues “estamos en un contexto donde necesitamos pasar mensajes correctos y alineados para lograr ciertas actitudes, pensamientos y comportamientos en los colaboradores”.
Álvarez, Medina y Pérez Bella concuerdan en que “es en los procesos de crisis donde emerge la creatividad y se debe buscar la manera de seguir conectando con las personas”. Independientemente de las dificultades que esté afrontando una organización, afirman, siempre hay algo que comunicar, es necesario dar dirección, llevar calma y esperanza para evitar que cambie el ambiente, cultura y lo que viven los colaboradores dentro de la organización.
Alicia Álvarez destaca que la pandemia trajo cambios culturales importantes a nivel organizacional porque “las prácticas de esta han cambiado en el momento que pasamos a trabajar virtualmente, que dejamos de estar presencial en la empresa, que tenemos que trabajar desde nuestros dispositivos”.
Afirma que los cambios y la necesidad hacen que la comunicación interna tenga peso, siendo un área neurálgica para toda la empresa. La enseñanza: tener con anticipación mensajes, sistemas y canales de comunicación para poder mantener el contacto, “indistintamente de lo que esté aconteciendo, la comunicación no puede detenerse, aún estemos en confinamiento, aún estemos en pandemia”.
Fredelissa Medina asegura que se debe mantener la motivación y el trabajo en equipo, “aunque estemos a distancia, podemos crear reuniones periódicas semanales, donde se establezcan las prioridades de la semana, para mantener la dinámica que se utiliza en el trabajo presencial”.
Luis Martín Gómez, director de Comunicaciones del Banco Central
“Los colaboradores deben estar comprometidos y satisfechos”
Satisfacción y compromiso son dos palabras claves en la relación con los colaboradores. La satisfacción tiene que ver con un ambiente sano, agradable, con normas y procedimientos lógicos y practicables, con información fluida y oportuna, con evaluaciones y compensaciones justas.
Mientras que el compromiso está relacionado con la compresión y aceptación y decisión de apoyo al propósito empresarial que estos tiempos reclaman que sea bueno para conjunto de la sociedad y que esté asociado a cualidade4s como la honestidad, transparencia, innovación, liderazgo responsable y la solidaridad.
Cuando convergen estos dos poderosos elementos en los colaboradores, satisfacción y compromiso, esto significa que la comunicación interna ha estado funcionando bien. También es importante la coherencia. No conviene crear mensajes a lo interno y externo que estén completamente divorciados. La meta es convertir a los colaboradores en los mejores embajadores de la marca, empresa o institución.
Rosario Medina, Directora de Estrategia y socia en Estratégika
Rosario Medina, Directora de Estrategia y socia en Estratégika“La comunicación interna impulsa el logro de los objetivos”
Gestionar la comunicación interna es de suma importancia porque es la que cohesiona, motiva, integra e impulsa el logro de los objetivos. Gracias a ella, los colaboradores están alineados en la búsqueda de resultados para lograr las metas.
Hay que informar, comunicar y el silencio no es una estrategia en la comunicación. Se debe tener un plan estructurado para trazar la ruta, la visión de cómo vamos a lograr los objetivos de la empresa.
Es esencial alfabetizar y orientar a los colaboradores para alinearlos en las necesidades de la organización. Debemos recordar que cada marca, institución u empresa tiene su propia naturaleza, su ecosistema, y eso es lo que marca la pauta en la elección de las herramientas necesarias para gestionar la comunicación interna. Se pueden utilizar el mural, la intranet, correos, foros y aplicaciones. Las nuevas tecnologías llegaron para fortalecer la comunicación entre los colaboradores.
Nuria Vilanova, fundadora y presidente de Atrevía, España
Nuria Vilanova, fundadora y presidente de Atrevía, España“Se debe compartir un propósito, buscar cercanía y conexión”
La comunicación interna es más importante que nunca, en estos tiempos de pandemia, las estrategias de comunicación deben estar encaminadas a compartir un propósito, buscando la cercanía y la conexión con los colaboradores.
La comunicación que desde Atrevía aconsejamos en esta crisis sanitaria es muy emocional, cercana, donde el protagonista era el que estaba en primera fila trabajando y esforzándose, fue tan exitoso estas comunicaciones, tan vividas, emocionales, personales, muchas en formato audiovisual, porque de repente los empleados de las compañías se convirtieron en los mejores influencers de la empresa y de la marca.
El mundo ha cambiado y radicalmente todas las compañías se enfrentan a cambios muy relevantes, en la manera de trabajar y sus productos. Es el momento de la innovación y solo podemos innovar si conseguimos involucrar a los colaboradores en ese proyecto, a todos y a cada uno de ellos.
Susana Cáceres, socia directora de Internal Agencia Consultora, Chile
Susana Cáceres, socia directora de Internal Agencia Consultora, Chile“Es importante saber responder al cambio y apoyar las transformaciones”
La comunicación interna ha estado demandada más que nunca en estos tiempos de pandemia Se ha demostrado su valor y el aporte que logra para procesos de cambio, crisis y entornos complejos.
Saber responder al cambio, apoyar las transformaciones y estar preparado para enfrentar crisis será clave para el futuro de la comunicación interna y obviamente cambiará nuestra forma de planificar, ciclos más cortos de estrategia y planificación serán necesarios, además de estar midiendo permanentemente.
En la post-pandemia requeriremos comunicación más humana, cercana, que escucha a su organización y entorno para enfrentar cambios y crisis que serán parte permanente de nuestro día a día. Es esencial desarrollar confianza y autonomía en el liderazgo de los equipos, así como reforzar el liderazgo emocional, tener flexibilidad y adaptación al cambio, ser resilientes y abrazar la transformación digital y la comunicación efectiva
Maestro Antonio Aldrette, director de la Escuela Internacional de Liderazgo Anáhuac Cancún
Maestro Antonio Aldrette, director de la Escuela Internacional de Liderazgo Anáhuac Cancún“Donde hay objetivo o fin en común, hay liderazgo”.
Todos lideramos y somos seguidores al mismo tiempo, en algún momento o circunstancia. Hay que decir que el éxito o fracaso de una organización, sin duda, se basa en la excelencia de sus líderes y no en la perspicacia de la gestión.
Por supuesto, el liderazgo es de servicio, primero servir y luego liderar. Quizás la crisis que padecemos está relacionada con una gestión demasiado fuerte y una carencia de liderazgo. Es decir, el objetivo de liderazgo es preparar a una organización en el cambio, pues, hoy en día, el cambio es constante.
El líder que no conecta con su equipo no ha desarrollado el liderazgo a plenitud, hablamos de inspirar, comunicación en sentido amplio, no solo hablando en público, dando discurso, dirigiendo juntas, estrategia o un plan de comunicación, hablamos de conexión emocional, empatía y convicción al hablar. Todo se ve determinado, por fuerza y calidad de liderazgo. Como dice una frase “si tus actos inspiran a otras a soñar más, aprender más, a ser más, entonces eres un líder”.
Los patrocinadores
Esta nueva entrega de Encuentros Interactivos, que es y seguirá siendo la casa de todos los comunicadores, fue posible gracias al apoyo de marcas como Banco Popular, Humano, el colegio Notre Dame, Banco Central, Altice, la Universidad Iberoamericana (Unibe), Zero EmisionRD, JP Chenet y el vino Aetos de Calvet, y Kemao Diseño Creativo.
