Al momento de gestionar la comunicación estratégica de una empresa es esencial contar con diferentes elementos que permitan llevar a cabo con éxito esta importante tarea. Uno de ellos, sin dudas, es el manual de crisis.
Este documento dinámico, que debe contener los diferentes escenarios de riesgos a los que se podría enfrentar la compañía (cada empresa tendrá sus amenazas particulares), busca prever eventos no deseados o que puedan poner en peligro la imagen empresarial.
Este debe contener una panorámica general de la empresa, su filosofía empresarial, posibles escenarios y, por supuesto, planes de contención en momentos de pre-crisis, crisis y post-crisis.
Este manual no solamente deberá indicar qué hacer y cómo hacerlo en un momento adverso que ponga en riesgo la reputación y buen nombre de la compañía, sino, también que permitirá manejar la situación, de una manera asertiva, mitigar el daño, controlar la narrativa y restablecer el prestigio de la marca lo antes posible de cara a las diferentes audiencias.
Protocolo a seguir
Y es que cuando no se cuenta con un protocolo que indique los pasos a seguir en momentos de amenazas o peligros inminentes, se corre el riesgo de caer en la terrible improvisación, la cual es enemiga de la buena gestión de la comunicación corporativa. De ahí, lo elemental de estar preparados con un instrumento que ofrezca las directrices que llevarán a su mínimo esplendor los daños.
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A sabiendas de la importancia del manual de crisis, resulta paradójico que muchas compañías, sin importar el tamaño, hoy por hoy, no cuenten con un escrito que visualice los riesgos y que ofrezca herramientas de gestión.
Visualizar los escenarios
¿Por qué? Es incierto, quizás entienden que colocar esfuerzos en un “supuesto” no tiene sentido, en cambio quitaría tiempo y recursos a otras gestiones del día a día, pues es bien sabido que diseñar un manual requiere de un análisis profundo, levantamiento de información y sobre todo, mucha disposición de los líderes de la organización, pues son ellos, quienes deberán asumir roles importantes dentro de la gestión de crisis en conjunto con el equipo de comunicaciones.
Organizar los diversos enfoques
Además, es un trabajo que requiere bastante tiempo, pues su realización implica recorrer la organización desde diferentes perspectivas y con enfoques diversos según los diferentes ‘stakeholders’ que converjan alrededor de la misma.
Una vez concluido el mismo, el trabajo no finaliza ahí. El manual de crisis es un documento “con vida”, que además de marcar los lineamientos, debe ser alimentado y actualizado con las acciones realizada al momento de gestionar una crisis (qué se hizo, cómo se hizo, oportunidades identificadas durante la gestión de la crisis) y que se recomienda sea actualizado cada cierto tiempo, puesto que pueden surgir riesgos nuevos que quizás no fueron visualizados al momento de realizarlo.
Sin dudas, cuando se transita una crisis se pueden cometer muchos errores que pueden costar bastante caro y ninguna empresa está exenta de pasar por una, es por esto por lo que la mejor estrategia siempre será la de tomar medidas que puedan minimizar el impacto de estas.
