Hay actitudes y estilos de comunicación que favorecen el trato en todo tipo de empresas e instituciones, pero es preciso considerar que cada persona representa un perfil de cliente y necesita ser gestionado de una forma concreta. Cualquier organización debe preguntarse entonces qué imagen transmiten sus empleados y cómo favorecen la experiencia del consumidor.
Quienes han invertido grandes sumas de dinero en campañas de publicidad y en acomodar espacios, pero no han tenido en cuenta una de las vías esenciales de proyección de una marca, como es el mensaje que develan sus colaboradores, están perdiendo recursos humanos y económicos. ¿De qué sirve poner iluminación cálida, disponer de una decoración vanguardista o brindar el mejor café en una delicada bandeja, si no encuentra el cliente una sonrisa de bienvenida o una mirada atenta al entregarle lo que ha comprado?
Entonces, es fundamental volver a lo más valioso: la persona. Y así que es esencial la atención tanto para al recurso humano como a la audiencia que se desea atraer y a los actuales clientes. El trato afable, cercano, atento y respetuoso nunca ha pasado de moda, e impacta igual a lo interno, entre los compañeros de trabajo, que al público externo.
Comunicación no verbal
Esa forma armoniosa y eficiente de hacer negocios, vender productos y ofrecer servicios contando con gente que revele sentimientos positivos en todas partes es de gran valor. Por tanto, la cortesía y los modales, elementos de la comunicación no verbal, son requisitos indispensables para la buena imagen organizacional, que al mantenerse se convierte en reputación.
Para lograrla, el punto de inicio obligado es enfocarse en quienes están dentro. A veces menos que los buenos, los malos modales son contagiosos. Si en la oficina Pedro es descortés con los demás, es muy probable que ellos sean soeces de similar modo con la próxima persona que encuentren. Si por el contrario, él es educado y diligente, quienes le rodean aplicarán esas cualidades con facilidad en su siguiente interacción. Puede empeorar la situación si lo que hacen es desquitarse ese maltrato con el cliente.
Con frecuencia los colegas se tratan entre sí como les gusta ser tratados. Si no hay mala intención, pudiera ocurrir que el supervisor piense que está demasiado ocupado para decir por favor y gracias cuando hace una solicitud en la oficina, pero la ignorancia no es una justificación.
Respeto y la cortesía
Lo idóneo es que prime el respeto y la cortesía entre todos, lo cual implica evitar comportamientos como: presentarse tarde en las reuniones o no disculparse, interrumpir a los demás cuando hablan por teléfono, hablar en voz alta con alguien delante del escritorio de otra persona, atascar la fotocopiadora y dejar que sea otro el que la repare, no detener el ascensor cuando otros se están aproximando, trasladar las sillas de una sala de reuniones a otra y no devolverlas a su sitio, o no responder las invitaciones.
De igual manera, no dar una respuesta rápida a las preguntas simples, atender el teléfono durante una reunión y hablar mucho tiempo mientras sus colegas esperan, controlar las reuniones desviándose de la agenda para discutir sus propios asuntos, irse temprano de ellas porque tiene otro compromiso, enviar correos electrónicos sin saludar al principio y al final, así como no presentar a las personas que no se conocen.
Hay otros comportamientos considerados odiosos, por ejemplo: blasfemar, maldecir, acicalarse en el escritorio, silbar, hacer chasquear los nudillos, parecer fastidiado o desanimado cuando atiende el teléfono, negarse a ayudar a los compañeros, ser discriminatorio o racista, contar chistes de dudoso gusto, estar de mal humor, tener aires de superioridad, quejarse de la resaca, bostezar ruidosamente, pedir a las secretarias que le hagan sus tareas personales, esperar prioridad de una secretaria compartida y pedir a otros colegas que mientan por usted.
Comportamientos de valor
Por otro lado, están unos procederes que se valoran y se admiran: tratar con respeto a los compañeros y a los clientes, ser atento con todas las visitas de la empresa, ser puntual, saludar con cortesía a los colegas por la mañana y también despedirse con agrado, evitar ser discriminatorio y decir “no” sin ofrecer alternativas.
En general, el comportamiento no verbal de los empleados tiene que ser coherente con los valores de la marca, con su estilo de comunicación y con el público que tiene que tratar. No es lo mismo entrar a una tienda de zapatos que a un restaurante con tres estrellas Michelin. Lo que el cliente espera de quienes le atienden es muy diferente.
Todo es comunicación
Todo comunica. Sin que medien palabras, las formas de comportarse describen mucho a la persona, y así a la organización. Esa imagen se fija más que cualquier mensaje verbal. Cada vez con mayor frecuencia, las empresas e instituciones dan más importancia a estas habilidades no verbales que a una hoja de vida atiborrada de títulos y experiencias, para garantizar con ello unas mejores relaciones internas y externas.
