Las compañías deben tener plena conciencia que, en el mundo actual, todos los sectores empresariales pueden verse, en cualquier momento, envueltos en una situación negativa que impacte en su reputación y números.
Actualmente el mundo vive inmerso en la inmediatez que ha traigo consigo la tecnología y los grandes avances en términos comunicacionales. Las redes sociales han sido grandes aliadas al momento de dar visibilidad a las marcas, lo que ha permitido que puedan acercarse a sus diferentes blancos de públicos y humanizar, estrategia que busca empatizar y generar conexión con su “buyer persona” o cliente ideal.
Sin embargo, también han permitido que los consumidores tengan un medio que llega a millones de personas en cuestiones de segundos, permitiendo así, que puedan expresar su agrado o descontento sobre los servicios o productos recibidos.
Partiendo de esta latente realidad, cada vez se hace más necesario prestar atención a los potenciales escenarios de crisis que puedan poner en riesgo la reputación y el buen nombre de la marca, pues ninguna compañía está exenta de estar en medio de una situación de riesgo, la cual no solo impacta en términos reputacionales, sino también a nivel financiero.
Peligro a la vista
En la era digital, un pequeño rumor puede propagarse en cuestión de horas y convertirse en un verdadero caballo de Troya, poniendo en peligro lo que ha costado años construir, por lo que no debe tomarse a la ligera ni apelar a que pronto se olvidará lo que ha puesto en tela de juicio el prestigio construido.
Sin importar si son grandes corporaciones o pequeñas compañías, ninguna empresa está libre de verse en una situación compleja que ponga en riesgo su negocio. ¿La ventaja? Antes de que se desate un vendaval de infortunios en términos de reputación empresarial, se cuenta con tiempo suficiente para preparar un plan de acción que mitigue a su mínima expresión el impacto negativo.
De ahí, la suma importancia de conocer a detalles cuáles son esos posibles escenarios de riesgos, que pueden ponerlos en jaque, pues cada empresa conoce (o debe conocer) cuáles pueden ser sus “talones de Aquiles” o vulnerabilidades y trabajar en base a la resolución de ellos.
Contar con esta información, le permitirá recrear situaciones de peligro y diseñar un plan acorde a cada circunstancia y una vez llegada la coyuntura que atente contra la reputación, este permita “surfear” la crisis, mediante una estrategia establecida con antelación, pues en la buena gestión de comunicación corporativa, las improvisaciones no son aceptables.
Llegó la crisis y ¿ahora qué?
Plan de contingencia: Debe ser un documento que explique paso a paso qué hacer, cómo, cuándo y quién lo hará. Debe contener una matriz con mensajes claves, tiempos específicos de respuestas y medición de impacto, que va desde menor hasta catastrófico.
Voceros: Serán las personas encargadas de ofrecer las declaraciones a nombre de la compañía.
Piezas comunicacionales: Se debe definir con antelación si se emitirá un comunicado, nota de prensa, publicaciones en redes sociales y tener las plantillas listas.
Monitoreo: Durante la crisis, se debe contar con un monitoreo constante, lo que permitirá analizar y medir el impacto de la crisis en tiempo real.
Después de la crisis: Evaluación de daños y plan de acción para la recuperación. También se debe evaluar cómo se gestionó la crisis y las oportunidades de mejoras.
Más allá de ver la inmediatez y facilidad de las redes sociales, como potenciales amenazas, las empresas deben ver esto como una oportunidad para optimizar sus procesos y no dar por hecho que el cliente (tanto interno como externo), va a aceptar lo que quiera el que ofrece el servicio o producto, pues ya este tiene plena conciencia de que él es quien paga y tiene derechos a exigir, y, para ello, hará uso de las herramientas que tenga a mano, en este caso, las redes sociales.
