República Dominicana ha reducido de manera acelerada la distancia que mantenía con el promedio de América Latina en materia de acceso al sistema financiero. Entre 2021 y 2024, la proporción de adultos con una cuenta financiera o móvil pasó de 51.3 % a 64.8 %, mientras el promedio regional avanzó de 67.1 % a 69.7 %, de acuerdo con datos del Global Findex 2025 del Banco Mundial.
El cambio redujo la brecha de casi 16 puntos porcentuales a menos de cinco en apenas tres años y plantea un nuevo desafío para las instituciones financieras: comprender cómo utilizan sus clientes los servicios digitales una vez que han ingresado al sistema y cómo transformar la información que generan esas interacciones en decisiones útiles.
“Antes la relación con el banco giraba principalmente alrededor de guardar dinero, ahorrar o buscar financiamiento. Hoy las personas quieren pagar, transferir, recibir dinero y resolver sus necesidades de manera inmediata”, explica Pablo Pereyra Portugal, Chief Revenue Officer de 2innovate, empresa tecnológica que trabaja con instituciones financieras en 13 países en la modernización y gestión de sus operaciones transaccionales.
Más operaciones, más información sobre los clientes
La transformación ya forma parte de las actividades financieras cotidianas. Según la Superintendencia de Bancos de República Dominicana, a partir de los resultados del Global Findex 2025, el 53 % de los adultos dominicanos utiliza medios electrónicos para realizar pagos, mientras que el 76 % posee un teléfono inteligente.
La combinación entre mayor acceso financiero y conectividad amplía las posibilidades de realizar operaciones mediante canales digitales, pero también incrementa la cantidad de información que queda asociada a cada interacción. Un pago de electricidad, una transferencia, una compra, una remesa o el depósito de una nómina pueden aportar datos sobre la forma en que una persona administra y utiliza sus recursos.
Para Pereyra, esta evolución modifica el papel que tienen las transacciones dentro de la relación entre clientes y entidades financieras. “La cuenta ya no puede ser el único centro de la conversación. Las transacciones permiten entender qué está haciendo realmente el cliente, qué servicios utiliza y cómo podemos ofrecerle una mejor experiencia”, señala.
Los datos del Global Findex también muestran que República Dominicana todavía mantiene una diferencia frente al promedio regional en el uso de pagos digitales. En 2024, el 52.5 % de los adultos dominicanos realizó o recibió un pago digital, frente al 59.4 % registrado en América Latina y el Caribe. Sin embargo, el indicador local había sido de 38.7 % en 2021, lo que representa un crecimiento de casi 14 puntos porcentuales en tres años.
El avance en el uso de pagos electrónicos se produce en un contexto regional marcado por la expansión de los sistemas de pagos inmediatos, las billeteras digitales y la interoperabilidad. Estas herramientas han multiplicado las alternativas para mover dinero y elevado las expectativas de los consumidores respecto a la rapidez y facilidad de las operaciones.
Del dato disperso a decisiones financieras
El crecimiento de las operaciones digitales también obliga a las entidades a enfrentar un problema de gestión de información. Tarjetas, aplicaciones, transferencias y otros canales pueden generar datos que permanecen separados en diferentes sistemas, dificultando una lectura integral del comportamiento financiero.
“Una transacción deja de ser solamente un movimiento que el banco tiene que procesar. También puede ayudar a entender qué canales funcionan mejor, dónde un cliente encuentra dificultades o qué servicios realmente utiliza. El desafío es convertir toda esa información en decisiones útiles”, explica Pereyra.
En ese escenario se inscribe el trabajo de 2innovate, que desarrolló FrameIQ, una herramienta integrada a su plataforma Frame Banking para reunir e interpretar información procedente de distintos canales, productos y sistemas de pago.
La propuesta busca que las instituciones puedan observar las transacciones como parte de una misma actividad financiera y no como operaciones aisladas, con el propósito de obtener una visión más amplia tanto de sus clientes como de sus procesos internos.
La inteligencia artificial puede ampliar las posibilidades de análisis, aunque su aprovechamiento depende, según Pereyra, de que las organizaciones dispongan primero de información confiable y tengan claro qué problemas buscan resolver.
“El punto no es utilizar inteligencia artificial porque está de moda. La pregunta es cómo utilizarla de forma eficiente para mejorar la experiencia y tomar mejores decisiones, manteniendo siempre la seguridad y el cumplimiento regulatorio”, afirma.
El proceso plantea una nueva fase para la transformación financiera dominicana. El reto ya no se limita a incorporar más personas al sistema, sino a comprender las interacciones que generan diariamente y utilizar esa información de manera responsable para mejorar servicios, operaciones y experiencia del cliente.
Como resume Pereyra: “Procesar correctamente una operación seguirá siendo indispensable. Pero cada vez será más importante entender qué nos está diciendo esa operación”.
