La entrevista en profundidad es una técnica de investigación cualitativa que busca acceder a los pensamientos sinceros y a las emociones genuinas de los entrevistados sobre un tema específico, incluso más allá de lo que es políticamente correcto.
Igual que en la entrevista periodística, en la entrevista en profundidad el investigador busca “introducirse en la mente de la persona a la que entrevista”, como dijera el gran periodista inglés Raymond Blathwayt, pero, a diferencia de aquella, en esta no se busca “retratarle ante el público”.
Todo hombre, decía Mark Twain, tiene una opinión pública y una opinión privada. La entrevista en profundidad busca conocer esa opinión privada.
El entrevistador estrella de The Saturday Evening Post durante las décadas de 1910 y 1920, el periodista Isaac F. Marcosson, apuntaba que el mayor desafío del entrevistador era “hacer hablar a las esfinges de Wall Street” (…), “con fines de la publicación de sus declaraciones”.
En la entrevista en profundidad se persigue el mismo propósito, “hacer hablar a las esfinges”, pero sin fines de publicar sus opiniones. El investigador, en este caso, lo que pretende es acceder a “la mente profunda de su fuente”, con el propósito de comprenderlo como usuario, como cliente, como consumidor y, sobre todo, como persona.
En República Dominicana, donde la gente es muy abierta, el esfuerzo para que el entrevistado se sincere nunca cuesta tanto como hacen pensar los autores sajones que antes he citado. Por el contrario, una vez que se ha conseguido la entrevista, el entrevistado se explaya en sus consideraciones con relativa facilidad.
Cómo se prepara el entrevistador
El entrevistador debe preparar previamente un cuestionario semi-estructurado con las preguntas que van a provocar que las respuestas del entrevistado broten fácilmente. Estas preguntas parten de lo general, a manera de calentamiento y contextualización, para ir moviéndose fluidamente hacia lo particular, lo que realmente interesa.
En modo alguno ese cuestionario es un guión. Es, más bien, una guía de conversación, porque a lo que se aspira es a lograr una conversación fluida y natural entre dos personas, en un ambiente de relativa confianza.
Al entrevistado debe dárseles garantías de confidencialidad y lograr que se sienta cómodo y confiado en la conversación, y, si para lograrlo es necesario prescindir de la grabación de la entrevista, pues se sacrifica la grabadora.
Después de todo, no es hasta los años 60 del siglo pasado cuando se introduce la grabadora en la entrevista, pero, antes de inventarse ese recurso, los periodistas eran capaces de transcribir hasta dos y más horas de conversación con un entrevistado, solo confiando en su memoria y en sus mínimos apuntes.
Técnicas de las entrevistas en profundidad
Algunas de las técnicas que se recomiendan en el ámbito del Design Thinking para dar profundidad a la entrevistas son las siguientes, compiladas por la firma de diseño e innovación IDEO y traducidas del inglés, editadas y enriquecidas por mí.
- 5 Why. Pide siempre a los participantes que expliquen su razonamiento. Por qué dicen lo que dicen o piensan lo que piensan. Sigue preguntando «por qué» hasta que llegues al significado subyacente. Preguntar “por qué” tras cuatro respuestas consecutivas empuja al entrevistado a examinar y expresar las motivaciones detrás de su comportamiento y actitudes. Tomando de forma relajada la técnica, lo que hay que mantener en el radar es llegar a las verdaderas razones de las opiniones o causas de los hechos, con independencia de si se preguntan los porqués 5, 4 ó 6 veces.
- Haz preguntas abiertas. Las preguntas abiertas dejan espacio para escuchar verdaderamente cómo la persona experimenta el mundo. Las entrevistas son más fructíferas como una conversación. Pide siempre a los participantes que expliquen sus razones. No te conformes con monosílabos.
- Minimiza tu presencia. Trata de no hacer que el entrevistado sienta que estás más informado que ellos. Evita hacerlos sentir probados o interrogados.
- Comienza amplio y acaba profundo. El ritmo importa. Primero, conoce a la persona, luego explora sus temas de interés y concluye profundizando en los tópicos más interesantes.
- Mantente imparcial. Observa y haz preguntas sin juzgar, sin corregir, refutar o desafiar.
- Escucha con los ojos. Atiende al lenguaje corporal del entrevistado. Cómo se expresa, el tono de su voz y su postura importan tanto como lo que dice. Escucha con tus ojos para entender lo que le importa a la gente, a través de sus espacios, sus objetos y cómo interactúa con esos objetos y otras personas de su entorno.
- Lenguaje corporal. Atiende al lenguaje no verbal, pero no solo al del entrevistado, sino también el tuyo. Señales no verbales como el contacto visual, asentir con la cabeza y sonreír comunican que estás comprometido e interesado en la conversación.
- «Muéstrame». Pide al entrevistado que te muestre las cosas con las que interactúa (objetos, espacios, herramientas) en lugar de solo hablar de ellas. Podrías provocar una conversación aún más rica si preguntas: «¿Puedes mostrarme cómo haces eso?»
- Cuidado con las brechas. Ten en cuenta que es posible que lo que diga el entrevistado no coincida con lo que hace, desea o necesita. Es posible que no pueda verbalizar o incluso ser consciente de lo que necesita. Identifica las cosas que no coinciden con lo dicho o no dicho. Entonces, ¡pregunta más!
- «Háblame del momento cuando…» Pide al entrevistado que cuente una historia sobre un evento de su pasado. Por ejemplo: “Háblame de un momento en el que hiciste un cambio significativo o un descubrimiento en tu laboratorio.”
- Haz preguntas ingenuas. Las preguntas sin pretensiones alientan a las personas a explicar la lógica de sus comportamientos. Hazlas con genuina curiosidad para evitar sonar condescendiente.
- Permite pausas embarazosas. Trate de no llenar ningún silencio. Después de hacer una pregunta, dale tiempo al entrevistado para reflexionar y responder. No asumas que sabes lo que él va a decir, no te apresures a poner palabras en su boca. Déjalo articular sus pensamientos con sus propias palabras.
