Bárbara Navarro, conferencista invitada a la maestría Comunicación Corporativa y Reputación de la Escuela Internacional de Comunicación de Madrid, España, tuvo toda la razón cuando dijo en su ponencia:
“El cliente no siempre tiene la razón, pero tiene la última palabra”.
Esto me recordó el tiempo que trabajé en agencias de publicidad y de comunicación estratégica, porque efectivamente así era. A veces el cliente no tenía la razón, pero hacíamos lo que pedía. Igual pasó cuando di un giro de 180 grados y me coloqué del lado del cliente; a veces no tenemos la razón, pero la agencia hace lo que le pedimos.
¿Por qué pasa esto? Mi teoría no comprobada es: Porque vemos las cosas desde la perspectiva propia, aunque estemos viendo lo mismo. Esto es la famosa imagen de las dos personas que ven una figura en el suelo y una ve un seis y la otra un nueve porque cada una está en un extremo, pero es la misma figura. Entonces ambas tienen razón y ninguna está equivocada. Esto también justifica la otra frase:
“El cliente siempre tiene la razón”.
Ahora bien, lo que plantea Navarro es que las agencias o consultoras de comunicación deben tener foco estratégico en las necesidades de comunicación del cliente sin llegar al extremo de la servidumbre.
En ese sentido, las agencias o consultoras de comunicación deben:
- Tener una profunda comprensión y entendimiento de la industria o mercado de su cliente, incluyendo sus grupos de interés.
- Saber escoger y recomendar las tendencias más apropiadas.
- Innovar para ofrecer a su cliente soluciones creativas para las problemáticas de comunicación que sean coherentes con los objetivos de negocio.
- Respetar los presupuestos asignados.
- Asegurar el logro de los objetivos planteados.
- Tener suficiente flexibilidad para los cambios y al mismo tiempo reglamentar los límites.
- Establecer procedimientos de trabajo con el cliente que sean eficientes y efectivos.
- Especializar y capacitar a su personal constantemente para que sea el mejor equipo de asesores de comunicación.
- Ofrecer minutas de los distintos encuentros con el cliente.
- Presentar informes de resultados de la gestión realizada para el cliente.
- Saber escuchar, interpretar y verificar las solicitudes del cliente.
- Argumentar su posición o recomendación estratégica ante una situación con hechos, cifras, datos.
Por otra parte, el cliente debe:
- Ayudar a la agencia a comprender su industria o mercado para que pueda realizar un mejor trabajo.
- Saber expresar lo que quiere usando herramientas de planificación como el brief.
- Establecer objetivos claros y explicarlos correctamente a la agencia.
- Respetar los tiempos de servicio de la agencia.
- Confiar en el talento y la experiencia de la agencia.
- Contribuir con un flujo de trabajo organizado.
- Involucrar a su equipo de agencia en actividades internas apropiadas para la presencia de un elemento externo con la finalidad de que la agencia comprenda la filosofía y la cultura de la organización.
- Respetar al personal de la agencia, no solo como un equipo de profesionales, además, como personas.
Fueron más las buenas prácticas explicadas por Navarro para lograr una buena relación entre las agencias o consultoras de comunicación y sus clientes. Es sin dudarlo la más importante que ambas partes deben propiciar una relación profesional y humana sustentada en la confianza, la ética y la transparencia; una relación comercial de socios y aliados que se esfuerzan juntos para lograr los mismos objetivos.
¿Cómo puedo contribuir con la construcción de una relación positiva y eficiente entre la agencia de comunicación que sirve a la empresa donde trabajo y la organización? ¿Cómo puedo contribuir con la construcción de una relación positiva y eficiente entre la agencia de comunicación donde trabajo y los clientes? ¿Qué tan flexible soy ante cambiar mi perspectiva sobre los asuntos de comunicación? ¿Qué tanto me concentro en el foco estratégico de comunicación? ¿Cómo propicio una relación profesional y humana sustentada en la confianza, la ética y la transparencia con los equipos de comunicación con los que trabajo?
