Fortalecer la relación con los clientes actuales representa una oportunidad de crecimiento todavía poco aprovechada por las aseguradoras, de acuerdo con un informe de Boston Consulting Group (BCG).
El estudio “Always-On Retention: How AI Is Rewiring Insurance Growth” plantea que la inteligencia artificial está convirtiendo la retención en una estrategia comercial basada en datos, capaz de anticipar comportamientos, personalizar ofertas y reducir las pérdidas relacionadas con cancelaciones y descuentos innecesarios.
La importancia económica de esta estrategia responde a una particularidad del negocio asegurador. Durante los primeros años de relación, las compañías enfrentan elevados costos de adquisición y comisiones, mientras que la rentabilidad aumenta a medida que se prolonga el vínculo con el asegurado.
Sin embargo, la retención suele gestionarse de manera reactiva, mediante decisiones basadas en la intuición de los agentes o descuentos generalizados para evitar cancelaciones. Esta práctica puede reducir los márgenes sin garantizar que la intervención sea necesaria.
“La retención es la palanca de crecimiento menos utilizada en el sector asegurador, donde pequeñas mejoras generan un impacto desproporcionadamente alto en el valor de vida del cliente y en la rentabilidad”, afirmó Xavier Genis, managing director and partner de Boston Consulting Group.
La IA permite anticipar posibles cancelaciones
Los sistemas de inteligencia artificial pueden analizar continuamente el comportamiento de los asegurados e identificar señales de una posible cancelación.
Entre los datos utilizados figuran las consultas realizadas, necesidades manifestadas, reclamaciones, retrasos en los pagos, señales de insatisfacción y bajo uso de determinados productos.
Con esta información, las aseguradoras pueden adoptar un modelo de retención continuo o always-on, orientado a anticipar necesidades y determinar cuándo resulta conveniente realizar una intervención comercial.
Según BCG, las pólizas gestionadas mediante sistemas de retención impulsados por IA pueden registrar incrementos de margen de hasta 30 %, mientras que las tasas de retención podrían mejorar entre 5 % y 10 %.
Las herramientas analíticas también pueden reducir entre 20 % y 30 % la fuga de ingresos asociada con descuentos innecesarios.
Cinco elementos para transformar la retención
BCG identifica cinco componentes necesarios para aplicar estos sistemas en agencias, corredores, plataformas digitales y centros de contacto:
- Gobernanza y marcos de decisión claros.
- Transparencia en la medición del desempeño.
- Incentivos vinculados con el valor y la rentabilidad.
- Capacitación continua de los equipos comerciales.
- Automatización y asignación inteligente de los casos.
El informe señala que la transformación no depende únicamente de incorporar nuevas tecnologías. También requiere modificar la cultura de toma de decisiones e integrar la inteligencia artificial generativa y predictiva en los procesos cotidianos.
Este enfoque permitiría convertir la retención en una fuente de crecimiento más predecible, eficiente y rentable, otorgando a la permanencia de los clientes un valor estratégico comparable al de captar nuevos asegurados.
