La personalización comienza a convertirse en un factor determinante en la forma en que los consumidores evalúan productos y servicios.
Una nueva encuesta de Hint App revela que el 54% de los adultos tiene más probabilidades de abandonar una experiencia cuando percibe que está diseñada para “todo el mundo” y no responde a sus necesidades individuales.
El avance de la inteligencia artificial ha contribuido a transformar las expectativas de los usuarios. Si antes la personalización se asociaba principalmente con recomendaciones basadas en compras o comportamientos anteriores, hoy las personas pueden solicitar explicaciones, planes o sugerencias y recibir respuestas adaptadas a su contexto en cuestión de segundos.
Esta dinámica está elevando el nivel de exigencia frente a experiencias que todavía funcionan bajo modelos estandarizados.
Para analizar este cambio, Hint App encuestó a 7,846 adultos en Estados Unidos, Reino Unido, Canadá, la Unión Europea, Australia y América Latina.
Los resultados muestran que el 59% de los participantes ha elegido un producto o servicio diferente porque consideró que la alternativa se adaptaba mejor a sus necesidades. Además, el 68% afirmó que las experiencias genéricas resultan decepcionantes después de haberse acostumbrado a servicios personalizados.
La expectativa de recibir experiencias más relevantes también presenta diferencias entre generaciones. Según el análisis interno de las respuestas, el 61% de los adultos menores de 35 años espera que las empresas y los servicios recuerden sus preferencias, frente al 43% de las personas de 55 años o más.
En el conjunto de los encuestados, el 51% espera que sus preferencias sean recordadas y el 47% manifiesta frustración cuando debe explicar repetidamente lo que quiere o necesita.
Estos resultados reflejan un cambio en la relación entre los consumidores y los servicios. La personalización ya no se limita a ofrecer una recomendación más precisa, sino que puede influir en la percepción de atención, cercanía y eficiencia. Recordar una preferencia, mantener el contexto de una conversación o evitar que una persona tenga que repetir información puede convertirse en un elemento decisivo para mantener su interés.
Sin embargo, no todos los sectores pueden individualizar sus servicios con la misma facilidad que una plataforma digital. Restaurantes, instituciones educativas, empresas de viajes, servicios de fitness y organizaciones de distintos sectores deben atender a públicos diversos mientras mantienen procesos capaces de operar a gran escala.
Consumidores son cada vez más sensibles
El desafío no necesariamente consiste en crear una experiencia completamente distinta para cada persona. Los resultados de la encuesta sugieren que los consumidores son cada vez más sensibles a pequeñas señales que demuestran que una empresa reconoce su contexto y sus preferencias.
La consecuencia es una nueva referencia para medir la calidad de una experiencia. Un servicio puede cumplir correctamente con lo que promete y, aun así, resultar menos atractivo si otra alternativa ofrece una interacción que parece comprender mejor a quien la utiliza.
“Lo suficientemente bueno para todos” comienza así a enfrentarse a una expectativa cada vez más poderosa: “lo adecuado para mí”. Los servicios estandarizados no han dejado de ser funcionales, pero la expansión de la inteligencia artificial y de las experiencias personalizadas está modificando el punto de comparación.
