Definitivamente la transformación digital llegó para hacer procesos más eficientes y elevar la calidad del servicio al cliente. Penosamente, algunas marcas y sus estructuras comerciales no han entendido que el trato personal, y el sentirse bien atendido, no ha pasado de moda.
Muy por el contrario, implementar tu estrategia de marketing digital debe contribuir a disminuir la línea de espera para ser atendido… ese es el gran reto de cualquier industria.
En el diseño de procesos logísticos, para la atención al cliente, siempre se trata de crear protocolos que unifiquen la estrategia, se homologue el servicio a cada cliente y, por supuesto, se mantenga un alto nivel de calidad y se eliminen las quejas por tiempo de respuesta y soluciones a sus necesidades.
Me alegra ver como algunas empresas en Santo Domingo se encaminan a alcanzar este objetivo. Recientemente viví dos experiencias muy positivas de acceder al servicio al cliente por parte de dos tiendas, en este caso Casa Cuesta y Jaysa Muebles.
Tiempo de respuesta
Aclaro, ninguna son mis clientes, pero lo bueno se comparte y se aplaude. Hice contacto con ambas empresas a través del chat box de sus páginas web y no solo recibí respuestas en tiempo record, sino que ambas cumplieron sus promesas, que involucraba en el caso de la primera un proveedor externo.
El uso de la tecnología para nada me hizo sentir deshumanizada, muy por el contrario, nunca me había sentido con una atención tan personal en esas estructuras. En el caso de Casa Cuesta, al introducir mi dirección de correo, solo hice una pregunta por chat, y en pocos minutos me responden conociendo a cuál compra me refería, con fecha y la situación por la que no se había instalado el equipo. A eso le llamo una real estrategia de relación con el consumidor o CRM como se conoce por sus siglas en inglés.
En el caso de Jaysa, experimenté una excelente “multicanalidad”, si lo podemos llamar así, totalmente conectada. La misma información que recibimos por el chat box, estuvo en el correo y en el servicio telefónico.
Algo que debe lograr la digitalización de toda estructura es alinear el “front con el back”, un reto que enfrentar para resultados memorables.
Experiencia del cliente
Es importante que las marcas entiendan que el sabor que un cliente debe percibir, a través de sus canales digitales, es el de esa atención personalizada que tanto se destacaba en la comunicación y que pese a los distanciamientos obligados, sigue siendo importante para todos.
Lo que nos esforzamos por comunicar, a través de las diversas vías con las cuales actualmente contamos, debe a su vez contar con el respaldo de una intercomunicación departamental y de los procesos perfectamente diseñada y orquestada. Evitando siempre la duplicidad de esfuerzo, tanto del equipo como del cliente.
Definitivamente, el buen servicio y la personalización nunca pasaran de moda. En un universo tan congestionado, seguimos apelando a la distinción y prefiriendo seguir siendo tratados como personas.
Si dentro de sus planes del próximo año está crecer como marca innovadora, es importante que su estrategia digital cuente con un diseño “Cliente Céntrico” para que lejos de una barrera más de acceso a la misma, se convierta en una puerta siempre abierta al servicio.
La autora es Partner Director en Brandsmatter Consulting Firm
